O valor pago pelos serviços prestados em seu condomínio está de acordo com a qualidade oferecida pelo prestador de serviços?

O valor pago pelos serviços prestados em seu condomínio está de acordo com a qualidade oferecida pelo prestador de serviços?

 

Muitos síndicos afirmam que é difícil medir e, praticamente intangível a definição do nível de aceitação de serviço.

Espera-se receber serviços de qualidade e excelência, que agreguem valor ao condomínio e, satisfaçam as necessidades e as expectativas dos condôminos.

Na eventual troca de um fornecedor, existe a esperança de que o novo contratado atinja desempenho superior ao fornecedor anterior. Tal expectativa é estabelecida, na maioria das vezes,em conformidade com a imagem e marca da nova empresa contratada.

A intensa competitividade no segmento de prestação de serviços (zeladoria, conservação, manutenção, segurança privada) e a qualidade questionável dos serviços prestados por algumas empresas,estimulam a procura por novos fornecedores e por serviços de excelência.

A busca por fornecedores deve obedecer a alguns critérios simples que podem contribuir para a escolha certa. Conhecer os clientes atuais do fornecedor e visitá-los para verificar a qualidade dos serviços, através do benchmarking. Preferir empresas especialistas no segmentoe saber se já utilizam alguma ferramenta de auditoria dos serviços que prestam baseada em acordo de nível de serviços (SLA).

O acordo de nível de serviços ou SLA (Service LevelAgreement) estabelece metas e entregas, de acordo com as expectativas do cliente, definindo-se indicadores de desempenho associados às principais atividades realizadas.

O SLA surgiu com as indústrias multinacionais, sendo atualmente utilizado largamente em condomínios de alto padrão que, normalmente, possuem uma administração composta por profissionais contratados para sua gestão.

Finalizado o processo de seleção, teremos fornecedores de serviços preparados para atender as necessidades e expectativas do condomínio, com capacidade de entrega de serviços e equipe de profissionais habituados a trabalhar com metas de desempenho organizacional.

Agora, na fase contratual, é o momento de estabelecer o acordo de nível de serviços.

Os indicadores devem ser bem definidos para que auxiliem o síndico, ou a administradora do condomínio, na gestão do contrato de serviços, acompanhando o desempenho da empresa contratada e possibilitando a esta, direcionar seus esforços para melhoria contínua de seus serviços.

Como exemplo podemos citar alguns importantes indicadores que variam de acordo com os serviços contratados:
1. Pessoas:
a. Programa de capacitação;
b. Pesquisa de clima organizacional;
c. Avaliação de desempenho individual.

2. Processos:
a. Portarias (reclamações, inspeções e revistas);
b. Limpeza;
c. Conservação.
d. Rondas preventivas (quantidade X qualidade);
e. Central de Monitoramento (tempo de atendimento de alarmes);
f. Supervisão (aderência de procedimentos, relatórios mensais e auditorias);
g. Prevenção de Perdas (programa mesa limpa, saving e outros);
h. Manutenção preventiva;

3. Ferramentas:
a. Manutenção Preventiva (quantidade X qualidade);
b. Manutenção Corretiva (quantidade X tempo de atendimento);
c. Disponibilidade de equipamentos;

4. Satisfação dos condôminos.

Uma vez definido o acordo de nível de serviços com seus indicadores e principalmente as metas está finalizada a estruturação do modelo de gestão por SLA.

Para uma eficiente gestão dos serviços por SLA, é fundamental que outra ferramenta seja implementada: o PDCA (planejar, fazer, avaliar e agir). Isso porque o SLA (Service LevelAgreement) vai fornecer ao administrador do condomínio indicadores que podem ser positivos ou negativos, e se forem negativos vão evidenciar as deficiências dos serviços as quais, precisarão ser solucionadas.

Com o PDCA, pode ser realizado o planejamento (definição do acordo e metas), o desenvolvimento (realização das atividades principais estabelecidas), a avaliação (verificação se o resultado esperado foi atingido) e o plano de ação corretivo para tratamento das não-conformidades.

Desta forma, temos as entradas, processamento, saídas que vão agregando valor e melhorando continuamente a qualidade dos serviços prestados com foco nas expectativas da administração e dos condôminos.

De fato, serviços são intangíveis, não podem ser tocados, estocados e esgotam-se logo após sua realização, mas pode-se, através de indicadores de desempenho serem medidos e mensurados conforme demonstramos.

Através do SLA (ServiceLevelAgreement) a qualidade dos serviços é percebida tanto quanto suas necessidades de melhoria são conhecidas dando ao gestor informações para o direcionamento das medidas corretivas e de aprimoramento dos processos de gestão.

Já o PDCA é uma ferramenta que, quando aplicada em ciclos contínuos através das entradas fornecidas pelo SLA, contribui para atingir as metas estabelecidas e o nível de excelência na qualidade dos serviços.

Com isso, as empresas prestadoras de serviço têm, com a utilização destes mecanismos de gestão corporativa, evoluído na prestação de seus serviços e tornando-se mais competitivas no mercado em que atuam, sempre com foco no cliente para satisfazer as suas expectativas e atender suas necessidades.

Utilizando a ferramenta correta o síndico e os condôminos podem acompanhar a execução dos serviços e, com base científica, avaliar se o investimento está em acordo com o serviço oferecido.

 

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Auto Gestão (Não tem auxilio de administradora/contabilidade) - 16.1%
Auto Gestão Assistida (Contrata serviços terceirizados de contabilidade) - 17%
Gestão com empresa administradora - 32.1%
Síndico Profissional (com administradora) - 27.7%
Síndico Profissional (sem administradora) - 5.4%
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